中国保险监督管理委员会


关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知

(保监发〔2005〕24号)


各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：
2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。当前，我国非寿险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现，突出表现为车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多，已经严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题。保险业诚信建设是立业之本，发展之基，为推动非寿险业诚信制度建设，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，各保监局、各产险公司、中国保险行业协会要将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，提高服务质量和强化监督处罚。现就有关事项通知如下：
一、统一认识，明确加强车险理赔服务的工作目标
发展是保险业的第一要务，诚信是保险业发展的生命线。重视诚信建设，提高车险理赔服务质量，是非寿险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求。各单位必须坚持以人为本，将诚信建设作为关系行业兴衰的大事来看，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作来抓，把为最广大人民群众服务作为非寿险业发展的根本目的。要以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔服务差问题，促进非寿险业的持续健康快速协调发展。
二、全面协作，建立完善车险理赔工作的长效机制
（一）各保险公司既要控制理赔风险，建立理赔与承保相分离，定损与理算相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制订明确的车险核赔制度和理赔工作的各项规章制度和服务标准，制定车险理赔时效管理办法，健全车险理赔权限管理制度，又要提高理赔时效，明确各环节的工作流程时限，清理烦琐过时的内部规定，减少理赔环节。要加强车险理赔集中管理和对核赔理赔的内部控制，提高理赔服务质量。实行车险理赔集中管理的公司，必须处理好管理集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。要根据公司实际建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，加强理赔权限管理，严格权限审批制度，提高内部监控水平，克服以赔促保、人情赔付等违规行为。要加强和建立车险理赔人员经常性的岗位诚信教育和技能培训制度，增强车险理赔人员业务水平和诚信意识。
（二）中国保险行业协会可根据全行业实际，讨论制定车险理赔工作的行业标准，对外公布理赔承诺。要加强行业自律，提高协调服务能力，以诚取信，以优质服务为人民群众办实事、解难题、树形象。各地保险行业协会要根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进保险公司在车险理赔服务质量上能够上一个新台阶。
（三）各保监局要结合本地区的实际情况，从监督保险公司车险理赔制度建设和执行情况入手，做好对辖区内保险公司车险理赔工作的监督、检查和指导工作，认真督促保险分支机构落实总公司或行业制定的理赔承诺和服务标准。要建立运行有效的群众投诉信访工作机制，及时化解理赔投诉中的社会矛盾，积极宣传诚信建设的重要意义，发挥社会舆论和媒体的监督作用，大力倡导诚信理赔的良好风气，及时制定车险理赔监管的规章办法，切实加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度，维护被保险人的合法权益。
三、改革创新，推进改善车险理赔工作的制度建设
（一）各单位可根据市场实际，探索车险理赔制度专业化、职业化的新思路和新方法，尤其要研究机动车第三者责任强制保险正式实施后，可能带来保险公司车险理赔案件激增的问题，不能因强制保险改革降低理赔质量，拖延理赔时效。应认真评估公估人或其他社会机构参与车险中人身伤亡和财产损失定损和理赔环节工作的可行性和操作性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，完善相关制度和审批标准，把保险公司在车险理赔中的隐性支出转变成支付给社会中介机构的显性支出，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。
（二）提高车险理赔的信息化管理水平，利用网上远程核赔、网上远程定损、全国连网通城通赔等现代高效的车险理赔服务手段，提高车险理赔的时效和质量。
（三）各保监局要加强车险理赔的督查督办制度，督促保险公司根据实际建立符合诚信建设标准，提高车险理赔质量和效率的长效机制，特别是建立公司车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，堵塞理赔资金的流失，防范经营风险，提高经营效益。同时，通过车险理赔回访制度的实行，增加了解市场和反馈客户意见的渠道，督促保险公司有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。
四、重塑形象，杜绝车险理赔服务环节的失信行为
（一）各保险公司应坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。要在公司系统内对车险理赔制度建设和制度落实情况进行认真自查，及时了解公司在车险理赔环节上存在的突出问题，并进行认真整改，公布车险理赔投诉电话，接受社会各界的监督。
（二）各保监局要全面分析掌握本地区行业内车险理赔工作中存在的突出问题，集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，认真解决车险理赔环节中损害被保险人利益的问题。要将推进非寿险业快速发展与保护被保险人根本利益紧密结合起来，将集中性整顿与经常性规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，利用各种监管手段，确实有效地解决车险理赔难的问题，争取在2004年底的基础上，把辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使当地群众对车险理赔的满意度有明显上升，投诉率有明显下降。
（三）各单位要严厉打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌刑事犯罪的，要依纪依法严肃查处，并追究有关领导干部的直接领导责任。
（四）各单位应关注和研究机动车第三者责任保险的理赔案件，总公司应及时分析新情况和新问题，予以业务指导，各保监局应注意收集相关资料，协调相关部门，将建议和意见上报。
各公司、各保监局应认真贯彻落实本《通知》精神，结合自身实际，制定切实可行的实施办法，并于2005年4月1日前上报我会。在执行过程中如有问题，请及时与我会联系。


二○○五年三月八日




湖北省人民政府


湖北省信息化建设与管理办法
　

湖北省人民政府令第277号

《湖北省信息化建设与管理办法》已经2005年7月25日省人民政府常务会议审议通过，现予公布，自2005年10月1日起施行。

省长:罗清泉

2005年8月9日


第一条 为加强对信息化建设的监督管理，全面推进信息化进程，保障和促进国民经济和社会信息化发展，依据国家有关法律和法规，结合本省实际，制定本办法。



第二条 在本省行政区域内从事信息化建设活动及对其实施监督管理，适用本办法。

法律、法规和行政规章对保密和电信业的管理另有规定的，从其规定。

第三条 从事信息化建设应当遵循统筹规划、资源共享、互联互通、安全可靠、务求实效的原则。

第四条 县级以上人民政府应当广泛应用电子信息技术，加强信息基础设施和信息安全保障体系建设，努力提高本地区信息化总体水平；鼓励企业和个人投资信息化建设领域，依法保护信息化建设者的合法权益。

第五条 任何单位和个人必须按照国家信息化指标体系的统一规定，准确及时地提供信息化统计资料，接受统计调查和统计监督。

第六条 省人民政府信息化行政主管部门负责本省信息化建设的统筹规划、组织协调和监督管理。其主要职责是：

(一)贯彻执行信息化建设的法律、法规和规章；

(二)拟订本省信息化建设的有关技术标准；

(三)对本省计算机信息网络、信息安全及重要信息资源开发利用中出现的重大问题进行综合协调，促进跨地区、跨行业、跨部门社会服务网络的互联互通；

(四)配合各应用部门搞好信息应用系统建设，利用电子信息技术改造传统产业；有计划、有步骤地开展信息化知识的普及、宣传和教育；

(五)负责本省行政区域内信息化指标的收集、整理和汇总工作；

(六)完成国家信息化管理机构交办的其他工作。

第七条 县级以上人民政府的发展与改革、建设、公安、国家安全、保密、通信、广播电视等部门，应当依据法定的职责做好信息化建设管理工作。

第八条 市(州)、直管市、县(市)人民政府信息化行政主管部门负责本行政区域内信息化建设的管理、协调与监督工作。

第九条 省人民政府信息化行政主管部门应当会同有关部门编制全省信息化发展规划，报省人民政府批准后组织实施。

省人民政府各有关部门应在全省信息化发展规划的指导下，编制本部门信息化发展专项规划，并报省人民政府信息化行政主管部门备案。

各市、州、直管市人民政府信息化行政主管部门应当会同同级有关部门编制本行政区域的信息化发展规划，报本级人民政府批准后实施，并报省人民政府信息化行政主管部门备案。

第十条 凡使用或部分使用财政性资金进行电子政务信息化建设的，建设单位应按照法定程序向投资主管部门申报审批或核准。投资主管部门在审批或核准前，应当征求同级信息化行政主管部门的意见。

第十一条 从事信息化建设项目设计、开发、施工、服务及保障业务的单位，必须按照国家规定经过资质认定，并在其资质等级相对应的范围内开展业务。

禁止无资质证书者或者超出资质等级承接信息化建设项目。

第十二条 从事信息化建设，必须严格执行国家标准。没有国家标准的，可以采用国际标准和国外先进标准。

第十三条 县级以上人民政府信息化行政主管部门应当会同其他有关部门制定具体措施，对信息化建设项目的质量实施监督，严格执行国家相关法律法规，建立并完善信息化建设招标投标制度、监理制度、竣工验收制度。

第十四条 信息化建设项目必须与信息网络安全保障系统同步规划、同步建设、同步运行。涉密信息化建设项目必须与保密设施建设同步进行，经市(州)级以上保密部门验收合格后，方能投入使用。

第十五条 下列信息化建设项目应当依法实施招标投标和监理：

(一)电子政务信息化建设项目；

(二)全部或部分使用国有资金或者国家融资的资金，以及使用国际组织或者外国政府贷款、援助资金的，总投资规模在50万元以上的信息化建设项目。

任何部门和单位不得以任何方式规避招标、监理、质量监督和验收。

第十六条 从事信息化建设项目监理活动的单位，必须具备国家规定的相应资质。同一项目的建设和监理必须由相互独立的机构分别承担。监理单位要先于建设单位介入。没有确立监理单位的项目，建设单位不得开始建设。

第十七条 未按国家规定取得监理资质证书的单位不得从事信息化建设监理业务。

监理单位不得伪造、转让、出租、买卖资质证书；不得转让或者超越资质等级承接监理业务。

第十八条 建设单位必须按照国家法律法规规定的方法及步骤对信息化建设项目组织验收。

对本办法第十四条所列的信息化建设项目的竣工验收，信息化行政主管部门应当加强监督检查。

未经组织验收或者验收不合格的信息化建设项目，不得交付使用。

第十九条 全省各地、各部门应当因地制宜，在充分整合现有资源的基础上，鼓励使用公共基础网络资源，建设电子政务传输平台，并可以根据实际需求使用宽带网络及安全无线网络技术。

第二十条 政府信息专用网络机构应当制定网络用户名单，经同级信息化行政主管部门审查后，报本级人民政府批准执行。

任何单位或者个人未经批准，不得擅自接入政府信息专用网络。

第二十一条 政府开发利用信息资源，应当统一数据标准，重视元数据建设，提高数据的规范化程度，构筑数据共享的基础，实现多源信息的集成整合与深度开发。

第二十二条 信息资源开发必须遵循以下原则：

(一)按照统一的技术标准分类开发；

(二)政务信息资源由政府职能部门组织开发；

(三)保密的信息资源按照有关保密法规进行开发；

(四)公益性信息资源，由相应服务单位开发，面向社会开放。鼓励单位和个人按照统一的技术标准开发信息资源。

第二十三条 信息提供和发布者通过公共信息网络发布信息，应当对信息的真实性和合法性负责。

合法的信息受国家法律保护。未经信息所有者许可或者授权，任何单位和个人不得擅自删除、修改信息的网络功能或者存储、处理、传输的数据和应用程序。

第二十四条 经营公共信息网络和利用公共信息网络从事经营活动的单位，其服务收费标准必须符合国家和省有关规定。

第二十五条 公共信息网络的经营单位和应用单位应当按照有关规定，建立和完善网络运行安全保障体系，并接受公安部门对于安全保障的检查和监督。

任何单位和个人未经合法授权，不得擅自侵入公共信息网络系统，妨害公共信息网络的安全运行。

第二十六 条任何单位或者个人不得利用信息网络制作、复制、发布、下载或者传播含有下列内容的信息：

(一)违反宪法的；

(二)危害国家安全和主权，损害国家荣誉和利益，泄漏国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一和领土完整的；

(三)煽动民族仇恨、民族歧视、民族分裂，破坏民族团结的；

(四)破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；

(五)散布谣言或者虚假信息，扰乱社会秩序，破坏社会稳定和经济秩序的；

(六)散布淫秽、色情、赌博、吸毒、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪的；

(七)侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的；

(八)含有法律、行政法规禁止的其他内容的。

第二十七条 违反本办法规定，法律、法规、规章对行政处罚已经做出规定的，从其规定。

第二十八条 违反本办法规定，有下列行为之一的，由县以上人民政府信息化行政主管部门限期改正，并处以违法所得1倍以上3倍以下的罚款，但罚款总额最高不超过3万元；没有违法所得的，处1万元以下的罚款：

(一)未取得相应资质从事信息化建设项目的设计、开发、施工、服务、保障及监理业务的；

(二)在信息化建设活动中规避招标、监理或者未经竣工验收交付使用的；

(三)伪造、转让、出租和买卖资质证书的。

第二十九条 信息化行政主管部门的工作人员在信息化建设管理工作中，有玩忽职守、徇私舞弊行为的，依法给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

第三十条 本办法自2005年10月1日起施行。