浙江省宁波市人民政府


关于印发宁波市旅游投诉管理办法的通知


各县（市）、区人民政府，市政府各部门、各直属单位：
《宁波市旅游投诉管理办法》已经市政府第79次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。

二○○六年八月二十一日

宁波市旅游投诉管理办法

第一条　为保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正地处理旅游投诉，促进本市旅游业健康有序发展，根据有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条　本办法所称旅游投诉，是指旅游者认为本市行政区域内的旅游经营者或其从业人员损害其合法权益，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。
前款所称旅游经营者，是指本市行政区域内的旅行社、旅游接待单位。
第三条　市和县（市）、区旅游管理部门负责本行政区域的旅游投诉工作，组织实施本办法。
市和县（市）、区旅游管理部门可以委托其下属的旅游质量监督管理机构（以下统称旅游投诉处理机构）具体处理旅游投诉案件。
工商、交通、公安、价格等部门应当按照各自的职责，做好旅游投诉的有关管理工作。
第四条　市和县（市）、区旅游管理部门应向社会公布旅游投诉电话和投诉办法。
第五条　旅游投诉必须符合下列条件：
（一）投诉人是与投诉事项有直接利害关系的旅游者或其代理人；
（二）被投诉人应是本行政区域内的旅游经营者或其从业人员；
（三）有明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由；
（四）属于本办法第八条所列的旅游投诉范围。
第六条　投诉人向旅游投诉处理机构投诉的时效期限为1年。时效期限自投诉人知道或者应当知道权利被侵害之日起计算。
超过时限的投诉请求不予受理。因不可抗力或其他特殊情况的，经市旅游管理部门认定，可以适当延长投诉时效期间。法律、法规、规章另有规定的除外。
第七条　投诉人应当向旅游投诉处理机构递交投诉申请书，并按被投诉人数提交副本，同时提供必要的证据。递交投诉申请书确有困难的，可以口述，由旅游投诉处理机构记入笔录，并由本人或其委托代理人签字。
投诉人利用电话投诉的，旅游投诉处理机构可以对其投诉的内容进行录音。
第八条　投诉人认为旅游经营者或其从业人员有下列行为之一的，可以向旅游投诉处理机构投诉：
（一）旅游经营者或其从业人员不履行合同约定义务的；
（二）旅游经营者或者从业人员擅自变更合同约定的；
（三）旅游经营者或其从业人员的服务未达到国家标准或旅游行业标准的；
（四）因旅游经营者或其从业人员的故意或过失造成旅游者人身伤害或财物损失的；
（五）旅游经营者或其从业人员有收受回扣、索要小费等损害旅游者权益行为的。
第九条　下列情形不属于旅游投诉的受理范围：
（一）旅游经营者因不可抗力不能履行合同的；
（二）司法机关、其他行政管理部门已经立案、受理的；
（三）超过投诉时效期限的。
第十条　旅游投诉处理机构接到投诉后，应在5日内进行审查并作出是否受理的决定。决定受理的，应以旅游投诉受理通知书的形式通知投诉人和被投诉人；决定不予受理的，以书面形式通知投诉人，并说明理由。
第十一条　被投诉人应自接到旅游投诉受理通知书之日起10日内提出处理意见，并向旅游投诉处理机构作出书面答复。情况比较复杂的，经旅游投诉处理机构同意，可延长10日作出书面答复。
第十二条　旅游投诉处理机构应对被投诉人的书面答复进行调查核实。
被投诉人逾期不答复的，由旅游投诉处理机构直接进行调查处理。
第十三条　投诉人、被投诉人应当接受旅游投诉处理机构的调查，如实提供证据，不得隐瞒真相、阻碍调查。
第十四条　投诉人有权请求调解，有权放弃或变更投诉请求。被投诉人有权进行申辩。
第十五条　旅游投诉案件可以通过以下途径解决：
（一）投诉人与被投诉人自行协商解决；
（二）在双方自愿的原则下请求旅游投诉处理机构进行调解，达成调解协议；
（三）根据与旅游经营者或者从业人员达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
（四）向人民法院提起诉讼。
第十六条　旅游投诉处理机构处理投诉，被投诉行为属于民事争议的，可以先予调解，使投诉人与被投诉人互相谅解，达成协议；调解不成的，应在查明事实、分清责任的基础上，作出相应的处理决定：
（一）属于被投诉人过错，责令被投诉人向投诉人赔礼道歉；造成直接经济损失的，责令予以赔偿，赔偿标准依照国家有关规定执行；
（二）属于投诉人与被投诉人共同过错的，按过错程度和损失大小各自承担相应的责任；
（三）属于投诉人自身过错的，决定撤销立案，通知投诉人并说明理由；
（四）对被投诉人无过错的案件，依照有关法律、法规的规定处理。
第十七条　旅游投诉处理机构按照有关法律、法规、规章的规定，认为需要移送给其他有关部门处理的投诉案件，应当在接到投诉之日起3个工作日内移送有关部门，并告知投诉人。
第十八条　旅游投诉案件应当自受理之日起30日内作出处理决定。案件情况特别复杂的，经旅游管理部门负责人批准，可延长30日作出处理决定。
第十九条　旅游投诉处理机构在处理投诉案件中，发现投诉人、被投诉人有旅游违法行为的，应依法进行行政处罚。
被投诉人、投诉人涉嫌违反刑法的，应移交司法机关处理。
第二十条　旅游经营者或其从业人员一年内多次被投诉且确有过错的，旅游管理部门可对其予以通报批评或公告，并记录在信用档案。
第二十一条　旅游投诉处理机构的工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊及有其他违法行为的，由所在单位或上一级行政主管机关给予行政处分。
第二十二条　本办法自2006年9月15日起施行。




江苏省南京市人民政府


南京市非市政建设工程项目房屋拆迁管理办法

１９９９年３月３１日　南京市人民政府令第１６６号


第一章 总 则
第一条 为加强城市房屋拆迁管理，保障城市建设的顺利进行，保护拆迁当事人的合法权益，根据国务院《城市房屋拆迁管理条例》和《江苏省城市房屋拆迁管理条例》等有关法律、法规，结合住房制度改革和本市实际，制定本办法。
第二条 凡在本市市区范围内国有土地上的房屋(含构筑物、附属物)，除道路、河道、防洪墙、公共厕所、垃圾中转站、公共绿地、广场等市政建设工程项目以外的非市政建设工程项目需要拆迁的，均适用本办法。
原集体土地上房屋，土地转为国有后拆迁的，补偿办法另行制订。
第三条 本办法所称拆迁人，系指取得拆迁许可证的建设单位或者个人。
本办法所称被拆迁人，系指被拆除房屋及其附属物的所有人、法定代管人和承租人。
第四条 城市房屋拆迁应当符合城市规划，遵循等价有偿的原则。
第五条 拆迁人必须依照本办法的规定，对被拆迁人给予补偿。被拆迁人必须服从城市建设需要，在规定的期限内完成搬迁。
第六条 南京市房产管理局是本市城市房屋拆迁的行政主管部门，南京市房屋拆迁管理办公室负责城市房屋拆迁的日常管理工作。
第七条 规划、建设、国土、公安、商业、教育、卫生、邮政、电信、工商行政、税务、供电以及市政公用等部门，应当按照各自的职责，协同房屋拆迁主管部门做好城市房屋拆迁工作。
第八条 对在城市房屋拆迁工作中有突出贡献的单位或个人应当给予奖励。

第二章 拆迁管理一般规定
第九条 房屋拆迁实行拆迁许可证制度。需要拆迁房屋的，应当向房屋拆迁主管部门提出拆迁申请。房屋拆迁主管部门应当自收到申请之日起20日内，作出答复。对经审核许可拆迁的，颁发房屋拆迁许可证，并按规定收取拆迁管理费。
第十条 申请房屋拆迁许可证，应当提交下列文件：
(一)建设项目批准文件；
(二)经批准的规划方案；
(三)建设用地批准文件；
(四)拆迁方案(包括拆迁范围、拆迁对象、拆迁期限、实施步骤以及拆迁偿款的测算方案等)；
(五)有关银行出具的已专项收存申请人不少于拆迁补偿总额80%的资金证明；
(六)拆迁主管部门规定提交的其他有关文件。
因净地出让拆迁的，申请人除应当提交本条第四项、第五项规定文件外，还应当提交市政府的有关批准文件。
第十一条 实施房屋拆迁不得超越经批准的拆迁范围和规定的拆迁期限。
拆迁人确需延长规定期限的，应当在拆迁期限届满前的15日内，向房屋拆迁主管部门申请延长期限。
第十二条 房屋拆迁管理实行拆迁实施单位的资格审核制度和房屋拆迁工作人员持证上岗制度。
第十三条 未取得拆迁资格的申请人，需要拆迁涉及他人房产权益的自管房屋，必须委托具备拆迁资格的单位实施拆迁。不涉及他人房产权益的，申请人在领取拆迁许可证后，可以自行拆迁。
房屋拆迁主管部门不得接受委托拆迁。
第十四条 实施道路建设补偿用地项目拆迁的，申请人可以按照补偿用地的净地评估价值，向银行申请拆迁补偿专项抵押贷款，具体办法另行制订。
第十五条 房屋拆迁主管部门应当通知城建、工商行政、街道办事处等部门和单位，停办拆迁范围内的建设工程规划许可证、工商营业执照、房屋翻建、房产交易、房屋析产、房屋使用交换以及房屋租赁备案等手续。停办时限为一年，申请延长期限不得超过十二个月，逾期自行终止。

第十六条 房屋拆迁主管部门核发房屋拆迁许可证后，应当将许可事项以公告或者其他形式予以公布。
房屋拆迁应当对拆迁政策、办事程序、补偿价格实行公开。
第十七条 在房屋拆迁主管部门公布的拆迁期限内，拆迁人与被拆迁人应当按照本办法的规定签订书面拆迁补偿协议。
拆迁补偿协议应当使用房屋拆迁主管部门统一监制的规范文本，并经房屋拆迁主管部门监证。
第十八条 拆迁补偿协议监证后，拆迁人应当根据协议的约定，通知有关银行向被拆迁人开具拆迁补偿款专项存款凭据。
第十九条 被拆迁人需要以拆迁补偿支付其购房款的，应当向有关银行提交经监证的拆迁补偿协议、经备案或者登记的购房合同、拆迁补偿款专项存款凭据以及房屋拆迁主管部门出具的拆迁补偿款使用通知，由银行支付给售房人。
被拆迁人购买房屋价款中的拆迁补偿款部分，可免交契税。
第二十条 被拆迁人购房经费不足时，可以按照有关规定申请贷款。被拆迁人购房后拆迁补偿有余额的，余额不超出拆迁补偿款总额20%的部分，被拆迁人可以现金提取。
被拆迁人提取拆迁补偿现金的，应当依法纳税。
第二十一条 拆除违法建筑、超过批准使用期限的临时建筑不予补偿；拆除未超过批准期限的临时建筑给予适当补偿，具体标准另行制订。
第二十二条 被拆迁人不得提出超出本办法规定的要求或者附加条件；拆迁人不得擅自提高或者压低补偿标准。
第二十三条 拆除有产权纠纷的房屋，在房屋拆迁公告规定的期限内，纠纷仍未解决的，由拆迁人提出拆迁补偿方案，报房屋拆迁主管部门批准后实施。拆迁前，房屋拆迁主管部门应当组织拆迁人对被拆除房屋作勘察评估，并依法办理证据保全。
第二十四条 拆除设有抵押权的房屋，由抵押权人和抵押人重新设立抵押权或者由债务人清偿债务后，方可给予补偿。
抵押权人和抵押人在拆迁公告规定的期限内未按照前款规定处理的，拆迁人可以参照本办法第二十三条的规定实施拆迁。
拆除设有典权的房屋应当依法清典。
第二十五条 拆迁补偿协议签订后，拆迁人应当将拆除房屋的土地使用权证、房屋所有权证或者房屋租赁证交由原发证部门收回。
第二十六条 拆迁人与被拆迁人就拆迁补偿事宜经协商达不成协议的，由批准拆迁的房屋拆迁主管部门裁决。被拆迁人是批准拆迁的房屋拆迁主管部门的，由同级人民政府裁决。
当事人对裁决不服的，可以依法向人民法院提起诉讼。
诉讼期间如拆迁人已给被拆迁人提供了周转用房的，不停止拆迁的执行。
第二十七条 在房屋拆迁公告规定的或者本办法第二十六条第一款规定的裁决作出的拆迁期限内，被拆迁人无正当理由拒绝拆迁的，县级以上人民政府可以作出责令限期拆迁的决定，逾期不拆迁的，由县级以上人民政府责成有关部门强制拆迁，或者由房屋拆迁主管部门申请人民法院强
制拆迁。
第二十八条 法律、法规对拆迁军事设施、教堂、寺庙、文物古迹等另有规定的，从其规定。
拆除拨借房产、国家经租房产以及由政府代管的私有房产，必须经市房屋拆迁主管部门审核批准，按有关规定办理。
第二十九条 房屋拆迁主管部门和拆迁实施单位应当建立健全拆迁档案，加强对拆迁资料的管理。拆迁工作结束后，拆迁人应当按照规定向房产管理部门移交有关资料。

第三章 住宅房屋拆迁
第三十条 住宅房屋的拆迁补偿款由产权置换补偿款和居住区位补偿款两部分组成，其计算方法如下：
产权置换补偿款=［综合经济住房价格-(砖混一等房屋的重置价格-被拆除房屋的重置价格结合成新)］×被拆除房屋的建筑面积
居住区位补偿款=居住区位补偿价格×被拆除房屋的建筑面积
第三十一条 拆除公有出租房屋，拆迁人应当按照下列规定支付拆迁补偿款：
(一)产权置换补偿款的20%支付给被拆除房屋所有人作为城市或者单位住房基金(视同承租人已按房改政策购买原公有住房)；
(二)产权置换补偿款的80%和居住区位补偿款支付给购买本市成套住房的被拆除房屋承租人。
被拆除房屋承租人现住房面积(含他处住房)超出房改政策规定的现住房购房面积上限标准的，超出部分的居住区位补偿不再支付，产权置换补偿款归被拆除房屋所有人所有。
第三十二条 拆除私有自住房屋(含已购房改房)，拆迁人应当将拆迁补偿款支付给被拆除房屋所有人。
第三十三条 拆除私有出租房屋，拆迁人应当按照下列规定办理：
(一)租赁关系由租赁双方自行建立的，拆迁人应当根据租赁双方有关处置租赁关系的书面协议所约定的方式支付拆迁补偿款。约定不成的，拆迁人应当以拆迁补偿款购买的本市成套住宅房屋，补偿给被拆除房屋所有人。以房屋补偿的，原租赁关系继续保持(因拆迁而引起变动原租赁合?
蹩畹模Φ弊飨嘤π薷?。
(二)因国家有关私房改造政策等原因形成的租赁关系，除租赁双方另有约定外，被拆除房屋所有人可以根据本条第一款规定选择以房屋补偿，并继续保持租赁关系，或者选择货币补偿。 选择货币补偿的，拆迁人将产权置换补偿款支付给被拆除房屋的所有人，居住区位补偿款支付给被
拆除房屋的承租人。
租赁双方在规定的期限内不能处置好租赁关系的，拆迁人依法办理证据保全并对拆迁补偿款提存公证后，按照本办法第二十六条的规定执行。
第三十四条 拆迁货币补偿与住房分配货币化相结合。没有领取过住房补贴、且在拆迁范围以外无其他住房的被拆迁人，以按照本办法计算的补偿款所能购买的届时公布的经济适用住房的面积，与被拆迁人应享有的购房规定的补贴标准面积有差额的，应当按照下列规定办理：
(一)不足面积标准的，被拆迁人所在单位有条件的可对不足部分按届时房改标准予以补贴；
(二)超出面积标准的，被拆迁人所在单位不再给予补贴。
第三十五条 被拆迁人因原住房面积过小(不含空挂户)，无力购房的，可以向拆迁人提出申请过渡住房，拆迁人按照人均建筑面积8平方米的标准，提供过渡住房。被拆迁人缴纳过渡住房入住费后，承租过渡住房。
承租过渡住房的租期未超过五年的，拆迁人应当在被拆迁人搬离时支付拆迁补偿款。超过五年的，拆迁人应当将产权置换补偿款支付给被拆除房屋的所有人，居住区位补偿款不再支付(均不计利息)。
第三十六条 被拆迁人确有另处住房，拆迁后不再购房的，经向房屋拆迁主管部门申请核准后，可以现金提取产权置换补偿款。
第三十七条 拆迁人应当向被拆除房屋的实际使用人支付下列补助费用：
(一)搬家补助费；
(二)一次性过渡补助费；
(三)电增容费、煤气、电话、空调、有线电视拆装补助费。

第四章 非住宅房屋拆迁
第三十八条 非住宅房屋系指在房屋拆迁主管部门发布拆迁公告前，具有合法手续且实际作为非住宅使用的房屋。
非住宅房屋分为营业房和非营业用房。营业用房，系指直接从事营业活动的商业服务用房；非住宅中除营业用房以外的其他用房统称非营业用房。
第三十九条 非住宅房屋的拆迁补偿款由产权置换补偿款、商业区位补偿款和一次性综合补助费三部分组成，其计算方法如下：
产权置换补偿款=［综合非住宅价格-(砖混非住宅房屋的重置价格-被拆除房屋的重置价格结合成新)］×被拆除房屋的建筑面积
商业区位补偿款=商业区位补偿价格×被拆除房屋的建筑面积
一次性综合补助费应当根据被拆除营业用房的实际使用人上缴税费情况综合确定，支付给被拆除房屋的实际使用人。
第四十条 商业区位补偿价格根据被拆除房屋的商业区位、层次和使用功能的不同，按照下列标准进行调节：
(一)以商业区位一级为基价，每降低一个区位等级补偿款依次递减；
(二)营业用房以一层房屋补偿额为基价，二层递减20%，三层递减40%，四层及四层以上递减50%(最低不低于同区位居住区位补偿标准)，地下室及半地下室递减70%；
(三)非沿主干道房屋按照所在区位的次一级区位补偿，区位等级最低的不再降低。
第四十一条 拆除出租非住宅房屋，拆迁人应当根据租赁双方有关处置租赁关系的书面协议所约定的方式，支付拆迁补偿款。约定不成的，被拆除房屋所有人可以选择房屋补偿或者货币补偿。
被拆除房屋所有人选择房屋补偿的，由拆迁人以拆迁补偿款购买房屋补偿给房屋所有人，原租赁关系继续保持(因拆迁而引起变动原租赁合同条款的，应当作相应修改)，拆迁人与被拆除房屋所有人应当结算拆迁补偿款与补偿房屋价格的差价。
以货币补偿的，拆迁人应当按照下列规定办理：
(一)承租期在1年以内的，商业区位补偿款支付给被拆除房屋所有人；
(二)承租期超过1年，在2年以内的，商业区位补偿款的80%支付给被拆除房屋所有人，20%支付给承租人；
(三)承租期超过2年，在5年以内的，商业区位补偿款的60%支付给被拆除房屋所有人，40%支付给承租人；
(四)承租期超过5年，在10年以内的，商业区位补偿款的40%支付给被拆除房屋所有人，60%支付给承租人；
(五)承租期超过10年，在20年以内的，商业区位补偿款的20%支付给被拆除房屋所有人，80%支付给承租人；
(六)承租期超过20年的，商业区位补偿款全部支付给承租人。
第四十二条 对拆迁范内被拆迁人的生产场地，拆迁人应当按照区位给予补偿。
本办法所称生产场地系指直接用于生产的露天场地，包括货运企业的货物堆场，汽车运输、修理企业的停车、修车场，酱品厂的露天制作场地，水泥预制构件生产场地。
第四十三条 拆除生产用房，其设备的拆除安装和搬运费用，由拆迁人按照房屋建筑面积重置价格结合成新的10%补偿，有重型设备的，按20%补偿。拆迁单位非生产用房，按5%补偿。

第五章 法律责任
第四十四条 对有下列行为之一的，由房屋拆迁主管部门予以警告、责令停止拆迁，并可处以罚款：
(一)未取得房屋拆迁许可证或者未按房屋拆迁许可证的规定擅自拆迁的，处以十万元以下罚款；
(二)委托未取得房屋拆迁资格证书的单位实施拆迁的，对委托单位处以一万元以上、三万元以下罚款，对被委托单位处以二万元以上、五万元以下罚款；
(三)擅自提高或降低补偿标准，扩大或缩小补偿范围的，对拆迁实施单位处以一万元以上、三万元以下罚款；
(四)无正当理由超过规定拆迁期限的，对拆迁人处以一万元以上、三万元以下罚款。
第四十五条 当事人对行政处罚决定不服的，可以依法申请行政复议或者向人民法院提起行政讼诉。逾期不申请复议、不起诉，又不履行处罚决定的，由房屋拆迁主管部门申请人民法院强制执行。
第四十六条 胁迫、侮辱、欧打房屋拆迁工作人员，妨碍房屋拆迁工作人员依法拆迁的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第四十七条 房屋拆迁工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊、贪污受贿的，由其所在单位或上一级主管部门给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。

第六章 附 则
第四十八条 本办法所涉及的价格和费用标准由市物价管理部门会同市房屋拆迁主管部门制定，并定期公布。
第四十九条 本市所辖各县人民政府可参照本办法，结合本县实际情况制定拆迁实施办法，并报市政府备案。
第五十条 本办法应用解释和实施细则的制定，由南京市房产管理局负责。
第五十一条 本办法自发布之日起施行。南京市人民政府1996年2月17日发布的《南京市城市房屋拆迁管理办法》中有关市政建设工程项目房屋拆迁的规定与本办法相抵触的，适用本办法。



1999年3月31日