广东省佛山市人民政府办公室


印发佛山市行政效能投诉处理办法的通知

佛府办[2007]387号

各区人民政府，市府直属各单位:

经市政府同意，现将《佛山市行政效能投诉处理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。









二○○七年十一月十九日







佛山市行政效能投诉处理办法



第一章 总则

第一条 为了规范行政效能投诉处理工作，加强对行政行为的监督，依法及时处理行政投诉，防止和纠正违法或不当的行政行为，保护公民、法人和其他组织的合法权益，促进依法行政，改善行政服务，提高行政效能，优化发展环境，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》、《信访条例》、《行政机关公务员处分条例》等有关法律、法规，结合我市实际，制定本办法。

第二条 本办法所称行政效能投诉，是指公民、法人和其他组织以书信、电子邮件、传真、电话或走访等形式，对侵犯其合法权益、影响行政效能、有损政府执行力和公信力的行政行为，向有权处理的行政机关提出的检举、控告或者批评、建议。

第三条 本市各级行政机关处理公民、法人和其他组织（以下简称投诉人）对行政机关和具有管理公共事务职能的单位及其工作人员（以下简称被投诉人）的行政效能投诉，适用本办法。法律、法规另有规定的，从其规定。

第四条 行政效能投诉处理坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，积极稳妥、实事求是，有诉必查、有错必纠，教育与惩诫、监督检查与改进工作相结合，依法维护投诉人和被投诉人合法权益的原则。

第二章 机构设置与职责权限

第五条 市（区）人民政府行政投诉中心设在同级监察机关，作为市（区）政府行政效能投诉承办机构，负责协调监管全市（区）行政效能投诉处理工作。市、区直属部门及中央、省属驻佛山单位、各镇（街道）要指定相应的承办机构和人员处理行政投诉，对外公布投诉电话、电子邮箱、办公时间和地点、投诉事项处理查询方式等相关事项。

市行政投诉中心应充分利用电子监察系统，统一管理投诉数据，为投诉人进行投诉和查询投诉事项办理情况提供便利。

涉及多个部门或重要问题的投诉，由监察机关牵头，组织协调有关部门办理。

第六条 行政效能投诉承办机构履行以下职责：

（一）受理投诉人对行政机关和具有管理公共事务职能的单位及其工作人员有关依法行政、行政效率、服务质量、工作作风等行政效能情况的投诉；

（二）调查处理行政机关和具有管理公共事务职能的单位及其工作人员不履行或不正确履行职责的行为；

（三）办理政府交办的其他事项。

第七条 行政效能投诉承办机构在处理投诉时，报经主管机关批准，有权采取下列措施：

（一）要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料，并就被投诉的问题作出说明；

（二）要求与投诉事项有关的单位和个人协助调查；

（三）要求被投诉人在规定时间内正确履行法定职责、义务；

（四）责令被投诉人停止违反法律、法规、规章的行为；

（五）要求被投诉人对所造成的危害采取必要的补救措施；

（六）直接给予被投诉人诫勉谈话、行政告诫或通报批评；

（七）按照《佛山市影响行政效能行为过错责任追究暂行办法》（佛府〔2006〕138号）等规定，向被投诉人员的职务任免机关提出有关实施责任追究、纪律处分和其他组织处理措施的建议；

（八）涉嫌犯罪的，移交司法机关处理。

第八条 各级行政效能投诉承办机构对接到的投诉事项，按照以下权限受理：

（一）反映区政府和市属行政机关、市管干部的投诉事项，由市行政投诉中心负责；

（二）反映镇政府（街道办事处）和区属行政机关、区管干部的投诉事项，由所在区的行政投诉中心负责；

（三）反映镇（街道）所属行政机构及其工作人员的投诉事项，由所在镇（街道）的行政效能投诉承办机构负责；

（四）反映除（一）、（二）、（三）外的投诉事项，由该事项的主管行政机关行政效能投诉承办机构负责；

（五）严重损害投诉人合法权益，影响恶劣或者情况比较特殊、疑难复杂的投诉事项，市行政投诉中心可以直接调查。

对不属于受理范围的投诉事项，行政效能投诉承办机构应及时转送有权受理的机关处理。



第三章 投诉

第九条 凡对行政机关和行使公共事务管理职能的单位及其工作人员的行政行为不满意的，投诉人可以向该行政机关和行使公共事务管理职能的单位的行政效能投诉承办机构投诉，或者直接向行政投诉中心投诉。

投诉人提出投诉后，在规定时限内得不到答复，可以向受理机关提出询问，要求给予答复。投诉人对有关机关行政效能投诉处理意见不服的，可以向行政投诉中心申请复核。

投诉人对受理机关及承办人员的失职行为和其他违纪行为可以提出检举、控告。

第十条 提倡投诉人实名投诉。行政效能投诉应当据实载明被投诉人的姓名（名称）、投诉反映问题的事实、请求和理由等内容，以及投诉人的姓名（名称）、住址、联系方式。

投诉人采取走访形式提出投诉请求的，应当到有关机关设立或者指定的接待场所提出。多人采用走访形式提出共同的投诉事项的，应当推选代表，代表人数不得超过5人。

第十一条 投诉人提出行政效能投诉事项，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得捏造事实诽谤或诬告他人。

投诉人捏造事实诽谤、诬告他人，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，由公安机关依法给予治安管理处罚。

第十二条 投诉人进行投诉，应当遵守法律法规和行政效能投诉处理工作的有关规定，不得干扰和影响机关正常工作秩序。

第十三条 任何单位和个人不得阻拦、压制投诉人的投诉和打击、报复投诉人。



第四章 受理

第十四条 对行政机关和具有管理公共事务职能的单位及其工作人员以下行为和问题的投诉，各级行政效能投诉承办机构应当受理：

（一）态度冷漠、生硬，作风蛮横、粗暴等不礼貌、不文明的行为；

（二）上班时间无正当理由脱岗、离岗，或在岗聊天、办私事等擅离职守的行为；

（三）办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责、工作效率低下，无故超过办事时限等不负责任的行为；

（四）对群众提出的正当要求置之不理，可以办、应该办的事不予办理等不作为的行为；

（五）不按规定程序公开、公平、公正办事等行为；

（六）其他违反《佛山市影响行政效能行为过错责任追究暂行办法》（佛府〔2006〕138号）有关规定的行为和问题。

第十五条 对于投诉人的投诉，一般应当场作出是否受理的决定。需要审查的，5个工作日内决定是否受理。经审查，属于受理范围且有事实依据的，应予以受理；不属受理范围或没有事实依据的，不予受理。署名投诉的，应告知不受理理由。

对于来访、来电投诉，属受理范围的，应当按有关规定进行登记；不属受理范围的，应当向投诉人说明理由，并引导其向有权处理的机关反映。接访（听）人员应当做好记录，必要时可以录音。

对于书信、传真、网上投诉，要逐件阅收、登记，并根据其反映的内容，按有关规定处置。

对于内容相同的重复投诉事项，应按原处理意见办理，登记收件时间；有新内容的，予以注明；重要问题报主管领导阅批。

第十六条 行政效能投诉承办机构及其工作人员应按照有关规定做好投诉事项的保密工作，未经批准，不得将投诉材料及投诉人有关情况转给被投诉人；需将投诉材料转交被投诉人核实、解决的，应摘要转交，原则上不得将投诉件原件照转，不得泄露投诉人真实姓名、工作单位等情况。

相关宣传报道中，未经投诉人同意，不得公开投诉人的真实姓名、工作单位等。

第十七条 对匿名的投诉应具体分析，区别对待，慎重处理。对没有具体事实的，可不予处理或转给有关部门处理；反映问题情节轻微的，可将问题摘抄给被投诉人，由其自查自纠并作出说明；反映重要问题的，可先进行调查核实，再确定处理方法；内容妨害国家和公共安全的，可交由公安机关处理。

第十八条 对办结后再投诉的，如确有新事由，原承办部门应予以查对、核实。仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，可以不再受理。

第十九条 行政效能投诉事项已经受理，投诉人在规定期限内向行政效能投诉承办机构再提出同一事项的，不予受理。

对已进入行政复议、诉讼程序，以及对法院判决不服的投诉，不予受理。

其他超越行政效能投诉承办机构职责范围的投诉，不予受理。

第二十条 有关行政机关应当加强沟通、联系，及时通报行政效能投诉事项的受理情况，尽量避免重复投诉、多头受理。



第五章 办理

第二十一条 行政投诉中心受理投诉后，承办人员提出初步处理意见，经行政投诉中心负责人签署意见后报监察机关分管领导审批。根据领导批示，采取直办或交办、转办等方式办理。

直办是指由行政投诉中心直接调查处理，并答复投诉人。交办是指对反映事实较具体、性质较严重的行政投诉，行政投诉中心受理后，交由承办单位调查处理及答复投诉人，并将调查结果函复行政投诉中心备案。转办是指对一般性的行政投诉，行政投诉中心受理后，转由承办单位调查处理及答复投诉人。

承办单位接到行政投诉交办函后，应按有关规定和要求组织调查，复函须加盖本单位公章。对转办的投诉，市、区直属部门及中央、省属驻佛山单位、各镇（街道）的行政效能投诉承办机构必须直接办理，不得再转交。

第二十二条 行政效能投诉承办机构及其工作人员办理投诉事项应当恪尽职守，及时、认真做好投诉的登记、受理、分办、调处、答复、了结等工作。

第二十三条 行政效能投诉处理实行回避制度。行政效能投诉承办机构工作人员与被投诉人有利害关系、可能影响公正处理的，应当予以回避。

第二十四条 转办的投诉，承办单位须在接到转办函后10个工作日内办结并答复投诉人；交办的投诉，承办单位须在接到交办函后15个工作日内办结并答复投诉人，20个工作日内书面报行政投诉中心备案。对于情况特别复杂、涉及面广的重要投诉，经行政投诉中心同意，可以适当延长办理时间，但原则上应当在30个工作日内办结并答复投诉人。

直办的投诉，应在15个工作日内办结并答复投诉人。监察机关牵头组织查办的，应在20个工作日内办结并答复投诉人。

涉及严重违纪违法的，移送有关机关处理。

第二十五条 对上级批办的投诉事项，承办单位应加紧办理，及时反馈。

第六章 监督与考核

第二十六条 建立行政效能投诉处理检查督办制度。投诉承办单位应及时向本级行政投诉中心报备投诉办理情况，各区行政投诉中心应定期向市行政投诉中心报告受理及处理情况。行政投诉中心认为有关部门对转办、交办的投诉事项没有调查清楚或处理不当的，可以直接调查处理。

对转办、交办的投诉事项推诿、拒不办理或查处不力，致使投诉人重复投诉，造成不良影响的，可以依照有关规定，给予承办单位及相关责任人通报批评或者追究其行政过错责任。

第二十七条 对于经查证属实，需要纠正错误和追究责任的违规违纪行为，由其行为人的任免机关或者监察机关按照《佛山市影响行政效能行为过错责任追究暂行办法》（佛府〔2006〕138号）的有关规定处理。

第二十八条 市、区行政投诉中心可以通过政府门户网站、新闻媒体等渠道受理行政效能投诉，及时公布投诉事项的办理情况和处理结果，自觉接受群众监督。并以适当方式定期通报各地各单位行政效能投诉的受理和办理及典型个案处理情况。

第二十九条 行政效能投诉事项及其处理情况，应作为各级行政机关或单位行政效能评估和工作人员年度考核、奖惩的重要依据。





第七章 附则

第三十条 投诉问题经查证属实，使违法违纪者受到应有惩处，并为国家、集体挽回或者减少损失的，参照《关于奖励举报有功人员的暂行办法》（粤纪发〔2003〕12号）有关规定，对投诉人给予奖励。

第三十一条 本办法自公布之日起施行。2004年7月12日公布的《佛山市行政投诉处理暂行办法》同时废止。

中国民用航空总局


中国民用航空国内航线和航班经营管理规定
1996年11月18日，民航总局

第一章 总 则
第一条 为了加强对民用航空国内航线、航班的管理，优化资源配置，推进集约化经营，保障民用航空运输安全、健康、有序地发展，根据《中华人民共和国民用航空法》和国家其他有关规定，制定本规定。
第二条 本规定适用于公共航空运输企业（以下简称空运企业）在中华人民共和国境内从事旅客、行李、货物和邮件的民用航空运输。
第三条 本规定中用语的含义如下：
（一）“国内航线”，是指运输的出发地点、约定的经停地点和目的地点均在中华人民共和国境内的航线。
（二）“区际航线”，是指在两个或两个以上的民航地区管理局管辖区域之间的航线。
（三）“区内航线”，是指一个民航地区管理局管辖区域内的航线。
（四）“航班”，是指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。
（五）“加班”，是指飞机在规定的航线上增加的航班。
（六）“开航”，是指空运企业用已营运飞机飞行新开辟航线或使用新机型投入航线经营。
第四条 中国民用航空总局（以下简称民航总局）统一负责对国内航线和航班经营的监督管理，颁发、暂停或收回空运企业航线经营许可。
民航地区管理局依照民航总局的授权负责对其管辖区域内的航线和航班经营的监督管理。
第五条 为了社会公共利益，民航总局指定空运企业经营特定的国内航线和航班时，被指定的空运企业必须执行。

第二章 航线经营许可的申请和审批
第六条 为了确保飞行安全，空运企业必须在开航前符合民航总局安全管理的有关规定，包括机组配置、航线维修、所使用机场、空中交通管理的有关规定。空运企业必须在开航前60天提出申请，提交有关资料，并获得相应许可证件或批准。
第七条 空运企业申请国内航线经营许可，应当具备下列条件：
（一）符合空运企业经营许可证中载明的经营范围；
（二）符合国内航空运输的运价管理规定；
（三）符合航班正常、优质服务的有关规定；
（四）符合市场需求；
（五）具备相应的航路或航线、机场条件及相关的保障能力；
（六）按规定交纳民航基础设施建设基金。
第八条 空运企业申请国内航线经营许可，应当向民航总局报送下列文件：
（一）空运企业经营许可证复印件；
（二）航线经营许可申请书，内容包括：
1．航线经营计划；
2．预计经营时间；
3．市场可行性研究报告。
第九条 空运企业申请经营国内航线应当以其所在地区向外辐射的航线为主。区内航线主要由所在地区的空运企业经营；区际航线一般由航线两端所在地区的空运企业经营。
第十条 空运企业申请航线经营许可，至迟应在拟开航60天前向民航总局提出申请。民航总局在收到申请之日起的20天内，作出批准或不批准的决定。
第十一条 航线经营许可申请经批准后，民航总局向空运企业颁发航线经营许可证。航线经营许可证的有效期为三年。
第十二条 空运企业要求暂停、终止其航线经营许可证中载明的航线，应当于60天前向民航总局提出申请。民航总局在收到申请之日起的20天内，作出批准或不批准的决定。

第三章 航班经营的申请与审批
第十三条 空运企业申请经营的航班应当是空运企业国内航线经营许可证中所载明航线上的航班。
第十四条 空运企业申请航班经营时，应当向民航总局报送下列文件：
（一）航班经营申请书，内容包括航线、航班号、机型、班期以及航班计划安排表、航班计划对比表、使用军民合用机场申请表；
（二）服务保障协议，包括机场地面服务保障协议、不正常航班服务代理协议、飞行签派代理协议、机务维修协议、航油供应协议、其他必要的服务协议。
第十五条 航班计划每年度分为夏秋季和冬春季。夏秋季航班计划是指自当年三月份最后一个星期日至十月份最后一个星期六期间的航班安排；冬春季航班计划是指自当年十月份最后一个星期日至翌年三月份最后一个星期六期间的航班安排。
第十六条 空运企业申请夏秋季或冬春季航班计划，应当于该航班计划执行的120天前向民航总局提出申请。空运企业的航班计划经民航总局批准后执行。
第十七条 某条航线上的客运航班航季正班平均客座利用率达到75％（含）以上时，空运企业可申请增加该航线上的班次。增加班次时，优先由有该航线经营许可并在运营的空运企业经营。该空运企业不具备增加班次条件时，其他空运企业可申请经营该航线上的航班。
第十八条 航班不能满足市场需求或有特殊需要时，空运企业可在其所经营的航线上申请加班。
第十九条 空运企业应当按批准的航班计划经营。空运企业取消或变更航班计划，应当向民航总局提出申请。未经批准，不得取消或变更航班计划。
第二十条 民航总局根据需要指定空运企业恢复已取消或变更的航班的经营时，被指定的空运企业必须执行。

第四章 罚 则
第二十一条 有下列情形之一的，由民航总局责令改正，并给予警告，情节严重的，处以五万元以下的罚款：
（一）违反第五条的规定拒绝经营民航总局指定的国内航线和航班的；
（二）违反第十二条的规定未经批准擅自暂停、终止航线经营的；
（三）违反第二十条的规定拒绝恢复民航总局指定其恢复已取消或变更的航班经营的。
第二十二条 有下列情形之一的，由民航总局责令改正，视情节轻重给予没收违法所得、处以五万元以上十万元以下的罚款、暂停有关航线经营一至六个月的处罚：
（一）违反第十七条的规定增加航班班次的；
（二）违反第十八条的规定擅自安排加班经营的；
（三）违反第十九条的规定擅自取消或变更航班计划的；
（四）违反第七条的规定不按规定交纳民航基础设施建设基金的。
第二十三条 违反第十六条的规定，航班计划未经批准而执行的，由民航总局给予没收违法所得、处以十万元以上二十万元以下的罚款、暂停有关航线经营六至十二个月直至收回有关航线经营许可的处罚。

第五章 附 则
第二十四条 本规定自发布之日起施行。以前有关规定与本规定不一致的，以本规定为准。

关于《中国民用航空国内航线和航班经营管理规定》的说明
近几年来，随着我国航空运输事业迅速发展，已有27家运输航空公司从事国内定期航线航班经营。无论在经营规模还是公司的属性及管理体制等方面都发生了很大变化，给我国民航事业的发展带来了生机和活力。与此同时，由于我国航空运输市场还未完全纳入法制化、规范化管理的轨道，航空公司在航线和航班经营过程中不同程度存在不正当竞争的现象，影响了航空运输市场的健康发展。为此，中国民用航空局于1990年7月29日以文件形式发布了《民航国内航线、航班管理的暂行规定》，对规范航空公司从事国内航线、航班经营起到了积极的作用。但是，由于国内航空市场的变化，航空公司的增多，原规定已不能完全适应航空运输发展的需要。因此，在该《暂行规定》的基础上制定了《中国民用航空国内航线和航班经营管理规定》（以下简称规定）。
《规定》的发布实施必将对维护国内航线航班经营的正常秩序、保障民用航空运输市场的健康发展发挥积极的作用。现将有关问题说明如下：
一、制定的依据
《规定》是根据《中华人民共和国民用航空法》和其他有关法律、法规的规定，结合民用航空运输市场的实际制定的。
二、适用范围
《规定》第二条明确规定适用于公共航空运输企业在中华人民共和国境内从事旅客、行李、货物和邮件的民用航空运输。
三、关于《规定》的结构
《规定》在结构和内容上均比原《暂行规定》有了很大的变化。按空运企业从事航线、航班经营的程序共分五章、二十四条。各章依次是：总则、航线经营许可的申请和审批、航班经营的申请与审批、罚则、附则。《规定》的内容比原《暂行规定》更充实、完整、合理并具有可操作性。
四、几个具体问题的说明
1．关于区内航线
新疆地区航线属乌鲁木齐管理局管辖区域内的航线。云南省和山西省内航线分属西南和华北管理局管辖区域内的航线。
2．关于航线、航班管理权限
为了加强对航线、航班的监督管理，《规定》在第四条中明确，民航总局统一负责对全国范围内国内航线、航班的监督管理；地区管理局依照民航总局的授权负责对管辖区域内的国内航线、航班的监督管理。
3．关于加强安全管理
为了加强安全管理，在《规定》中明确空运企业在用已营运飞机飞行新开辟的新航线或用新机型投入航线经营前，必须接受机组配置、航线维修、机场、空中交通管理等方面的资格审查，以保证安全开航。
4．关于航线经营许可
为了规范空运企业严格地在其经营范围内从事航线、航班经营，在《规定》中新增了航线经营许可的申请和审批规定，明确航线经营许可由民航总局审批，以航线经营许可证方式颁发。空运企业只能在航线经营许可证载明的航线上从事航班、加班经营。
5．关于航班计划
在《规定》中将航班计划按每年分为夏秋季和冬春季航班计划，并规定了航班计划提交的程序、时限，明确了航班计划统一由民航总局审批。
6．关于航班、加班
在《规定》中明确空运企业在取得航线经营许可后才能从事航班经营，并规定空运企业只能在本公司有航线经营许可的航线上申请经营航班、加班。这样，能有效地避免空运企业在没有航线经营许可的航线上从事航班、加班经营的无序状况。
7．关于取消或变更航班计划
在《规定》第十九条中详细规定了空运企业取消或变更航班计划必须向民航总局提交申请。这样能有效地避免空运企业因擅自取消或变更航班计划而造成的在航班经营中的混乱现象。
8．关于罚则
在《规定》第二十一、二十二、二十三条中，根据《国务院关于开办民用航空运输企业审批权限的暂行规定》（国发〔1985〕74号）按轻重顺序，对空运企业违反本《规定》的行为给予警告、罚款、没收违法所得、暂停航线经营、收回航线经营许可的处罚，从而使对空运企业违反本《规定》行为的处罚更公开、明确并具有可操作性。