旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)

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旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)

云南省旅游局


云南省旅游局关于发布《旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)》的通知

云旅行管〔2002〕102号

  各地、州、市旅游局,大理市、瑞丽市、景洪市旅游局:
    为了配合我省旅游市场整顿和规范工作的有序开展,进一步提高我省旅游企业服务质量意识,使旅游质量投诉工作走向制度化、标准化,省旅游局制定了《旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)》,现予发布试行,请各地州市旅游行业管理部门认真依照执行。在执行中如有什么问题,请及时与行管处(质监所)联系。
  
云南省旅游局

二○○二年五月九日
  

旅游质量投诉等级划分及处理制度(试行)
  
  
    第一条 为维护我省旅游市场正常秩序,提高旅游质量监督管理工作水平,促进我省旅游行业提高服务质量,根据国家旅游局的有关法规和规章制度,结合我省实际情况,制定本制度。
    第二条 本制度适用于我省旅行社(公司)、星级旅游饭店、A级旅游景区(点) 等旅游经营单位及所属从业人员。
    第三条 旅游质量投诉,是指旅游者为维护自身的旅游合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和所属从业人员,以书面或口头形式向旅游行政主管部门提出投诉,请求处理的行为(旅游安全投诉不在此列)。
    第四条 旅游质量投诉等级的确定因素。因旅游企业和从业人员过错,以一宗旅游质量投诉人数、理赔(含退款)金额、社会影响程度等三大要素确定旅游质量投诉等级。
    第五条 旅游质量投诉等级的确定。分为一般旅游质量投诉、较大旅游质量投诉、重大旅游质量投诉和特别重大旅游质量投诉四个等级,具体标准如下:   (一)一般旅游质量投诉:
    投诉人数不足30人,理赔金额不超过2万元人民币。
    (二)较大旅游质量投诉:
  投诉人数在30人以上不足60人,理赔金额2万元以上不超过6万元人民币,或新闻媒体报道,   在社会上造成不良影响。
    (三)重大旅游质量投诉:
    投诉人数在60人以上不足150人,理赔金额6万元以上不超过15万元人民币,或新闻媒体作为焦点专题报道,对云南旅游形象造成较大负面影响。
    (四)特别重大旅游质量投诉:
    投诉人数在150人以上,理赔金额在15万元人民币以上,或被国家旅游局在全国通报批评,新闻媒体作为焦点专题跟踪报道,对云南旅游形象造成重大损害。
  第六条 对引起不同等级旅游质量投诉的旅游企业和责任人的处理。处理的依据为:《导游人员管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《云南省旅游业管理条例》、《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》和《旅游区(点)质量等级评定办法》。
    (一)全省国际十强和国内二十强旅行社一年内引起五次以上的一般旅游质量投诉,其他旅游企业和从业人员在一年内引起三次以上的一般旅游质量投诉,要向当地地、州、市一级旅游局和省旅游局写出书面检查,并由旅游行政主管部门给予"黄牌警告"处理。
    (二)对引起较大旅游质量投诉的旅游企业及所属从业人员,给予全行业通报批评的处理,并在新闻媒体上暴光。
    (三)对引起重大级旅游质量投诉的旅游企业及所属从业人员,给予暂缓通过年检。如是省内排强旅游企业或有出境组团资格旅行社,取消其排强资格或暂停出境业务三个月,如是星级旅游饭店或是A级景区(点),给予降星(A)处分,并在全行业通报批评,组织新闻媒体暴光,给予公示。
    (四)对引起特别重大旅游质量投诉的,对旅游企业及所属(雇)从业人员,作出以下处理:   1、对国际旅行社,向国家旅游局申请取消经营许可证;对国内旅行社,直接取消经营许可证,并给予公示。
    2、对导游,给予吊销导游证处理;对于其他从业人员,取消其旅游从业资格,并给予公示。
    3、对五星级饭店,向国家旅游局申请摘取星牌;对四星级(含)以下饭店,直接摘取星牌,并给予公示。
    4、对三A以上旅游景区(点),向国家旅游局申请取消A级资格;对二A(含)以旅游下景区(点) ,直接取消A级资格,并给予公示。
    第七条 由省旅游局查处的重大行政处罚案件,确属旅游企业和所属(雇)从业人员过错造成的,同样适用本制度。
    第八条 各地、州、市旅游质监所按管辖权限和程序处理辖区内各类旅游质量投诉案件,跨区或辖区不明或有争议或特别重大的旅游质量投诉案件,由省质监所裁定。
    第九条 各地、州、市质监所在工作中要本着实事求是、公正裁量的原则处理好各类旅游质量投诉,对较大等级旅游质量投诉一周内,重大等级旅游质量投诉三天内,特别重大旅游质量投诉24小时内,向本级旅游局及省旅游局质监所报告,重大等级以上的旅游质量投诉处理完毕应作结案报告,并在五天内上报本级旅游局和省旅游局质监所。
    第十条 本制度由云南省旅游局负责解释。
    第十一条 本规定自二○○二年六月一日起执行。

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南京市公共安全技术防范管理规定

江苏省南京市人民政府


南京市公共安全技术防范管理规定

政府令第177号


  《南京市公共安全技术防范管理规定》已经1999年12月27日市政府常务会议审议通过,现予发布,自发布之日起施行。
                          
市长 王宏民
                         
二OOO年一月七日




  第一条 为了加强公共安全技术防范管理工作,保障国家、集体财产和公民生命财产安全,根据国家有关规定,结合本市实际,制定本规定。

  第二条 本规定适用于本市行政区域内从事公共安全技术防范设施(以下简称技防设施)的设计、安装、使用、维护和公共安全技术防范产品(以下简称技防产品)的生产、经营以及网络报警服务的单位和个人。
  法律、法规对特殊单位、场所的安全技术防范另有规定的,从其规定。

  第三条 本规定所称的公共安全技术防范(以下简称技防)是指使用技防设施、产品和技术,预防、发现和制止违法犯罪行为和治安事件的安全防范措施。
  技防设施是指综合运用技防产品和其它相关器材,通过科学设计安装组成的安全防范系统。
  技防产品是指用于防抢劫、入侵、破坏、爆炸等公共安全技术防范专用的设施设备。
  网络报警是指综合运用计算机、电子、通信等技术手段,用于防盗防劫的接报警安全技术防范系统。

  第四条 南京市公安局是本市技防管理工作的行政主管部门,市公安技防管理机构具体负责日常管理工作。
  建设、规划、技术监督、工商等部门应当依照各自的职责,协同公安机关做好技防管理工作。

  第五条 各级政府应当重视发展公共安全技术防范事业,推广、应用先进的公共安全防范技术,鼓励、支持单位的个人依法建设技防设施。
  国家机关、社会团体和企事业单位,应当根据规定建立健全技防管理责任制,落实安全保卫责任。

  第六条 下列场所、部位应当安装技防设施:
  (一)武器、弹药,以及易燃、易爆、剧毒、放射性和其它有毒、有害物品集中存放场所;
  (二)存放国家机密级以上文件、图纸、档案的场所;
  (三)金融、证券、保险业的营业场所、金库和集中存放钱财以及贵重、高档物品的场所;
  (四)陈列、保存、收藏珍贵文物、珍稀动植物制品的场所;
  (五)宾馆、饭店、商住楼、新建住宅楼的重要部位;
  (六)举办大型活动以及其他应当安装技防设施的场所和部位。
  鼓励和提倡机动车辆安装使用技防设施。

  第七条 安装技防设施的新建、改建、扩建工程,其技防设施建设经费应当列入工程预算。
  技防设施与主体工程应当同时设计、同时施工、同时验收。

  第八条 技防设施应当根据国家标准、行业标准及有关规定进行设计、安装、使用和维护。
  技防设施设计方案,应当经市公安反防管理机构组织有关专家进行审核。

  第九条 在本市从事技防设施设计、安装的单位,应当具备相应的资质条件,并到市公安技防管理机构进行登记。
  公安技防管理机构不得向技防设施使用者指定安装单位。

第十条 技防设施竣工后,应当经市公安技防管理机构会同有关部门验收合格方可投入使用。
已投入使用的技防设施,使用者应当定期检查、维护,确保技防设施正常运行。

 第十一条 技防设施的设计、安装、使用、维护的单位和个人,应当遵守国家有关保密规定,将知密人员限制在最小范围,对知密人员的情况应当建档备查。

 第十二条 技防设施的使用单位,应当制定相应的使用、管理制度,建立健全值班备勤和紧急处置预案,发挥技防设施在预防的查处违法犯罪活动中的作用。

 第十三条 生产技防产品,应当严格执行国家标准、行业标准或者经备案的企业标准;产品必须经国家认可的检测机构检验合格。
 不得生产、销售、使用无标产品和未经检验合格的产品。

 第十四条 在本市销售技防产品的,应当先向市公安技防管理机构申请进行登记,并提交下列材料:
  (一)准产、准销凭证;
  (二)产品检验报告;
  (三)产品合格证和使用说明书;
  (四)售后服务措施;
  (五)销售进口技防产品,按规定必须经过商检机构检验的,还应当提交有关单证。

 第十五条 公安技防管理机构接到申请后,应当在15个工作日内进行审核,对符合规定的,予以办理登记手续。
 公安技防管理机构不得限定他人购买其指定的经营者销售的技防产品。

 第十六条 从事网络报警服务的单位应当具备相应的资质条件,并到市公安技防管理机构进行登记。
 从事网络报警服务的人员,应当经过专业技术培训,考核合格后方可从业。

 第十七条 政府机关和本规定第六条第一款第(一)至(四)项规定的重点要害单位、部位安装使用的报警系统,应当与专业报警服务中心联网。

第十八条 违反本规定,应当安装技防设施而未安装的,由公安机关责令其限期改正,并可处1000元以下罚款;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第十九条 有下列情形之一的,由公安机关责令其限期改正,并可处10000元以下罚款:
(一)未办理登记手续,从事技防设施的设计、安装和技防产品的销售以及网络报警服务的;
  (二)技防设施设计方案未经核准施工的;
  (三)技防设施未经验收或者验收不合格投入使用的。

  第二十条 生产、销售、使用伪劣技防产品和,依照法律、法规的有关规定予以处罚;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

  第二十一条 当事人对行政处罚决定不服的,可以依法申请复议,或者提起行政诉讼。

  第二十二条 公安技防管理人员应当秉公执法,对玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的,由其所在单位或者上级主管部门给予行政处分;构成犯罪的;依法追究刑事责任。

  第二十三条 本规定由南京市公安局负责解释。

  第二十四条 本规定自发布之日起施行。




石家庄市城镇最低收入家庭廉租住房管理实施办法

河北省石家庄市人民政府


石家庄市人民政府关于印发《石家庄市城镇最低收入家庭廉租住房管理实施办法》的通知

石政发〔2004〕55号


各县(市)、区人民政府,市政府各部门,市属各单位:



  《石家庄市城镇最低收入家庭廉租住房管理实施办法》已经市政府研究同意,现印发给你们,请认真遵照执行。    



二○○四年八月十八日



石家庄市城镇最低收入家庭廉租住房管理实施办法



  第一条为建立和完善城镇廉租住房制度,保障城镇最低收入家庭的基本住房需要,根据《城镇最低收入家庭廉租住房管理办法》(建设部、财政部、民政部、国土资源部、国家税务总局令第120号)、《国务院关于促进房地产市场持续健康发展的通知》(国发〔2003〕18号)、《河北省人民政府关于促进全省房地产市场持续健康发展的通知》(冀政〔2004〕43号)和《关于积极实施十项民心工程解决城镇最低收入家庭住房困难的通知》(冀建〔2004〕222号),结合本市实际,制定本办法。



  第二条在国家统一政策指导下,根据本市经济社会发展的实际情况,因地制宜,建立城镇最低收入家庭廉租住房保障制度。



  第三条本办法适用于驻石家庄市长安区、桥东区、新华区、桥西区、裕华区和高新技术开发区区域内的符合市政府规定的最低收入保障线标准和住房困难标准的城镇居民。



  第四条城镇最低收入家庭廉租住房保障方式,以发放廉租住房租金补贴为主,实物配租为辅。



  廉租住房租金补贴,是指市政府向符合住房保障条件的申请对象发放补贴,由其到市场上租赁住房。



  实物配租,是指市政府向符合条件的申请对象直接提供住房,并按照廉租住房租金标准收取租金。



  第五条石家庄市房产管理局(房改办)是本市城镇最低收入家庭廉租住房的行政管理部门,负责对全市城镇最低收入家庭廉租住房工作实施指导和监督。



  市内各区住房制度改革办公室负责本辖区范围内城镇最低收入家庭廉租住房的管理工作。



  财政、民政、国土资源、税务等部门按照本部门职责分工,负责城镇最低收入家庭廉租住房的相关工作。



  第六条申请廉租住房应同时符合下列条件:



  (一)家庭人均月收入符合市政府规定的城镇居民最低生活保障标准,且已接受民政部门连续救助一年(含一年)以上的;



  (二)家庭人均现住房建筑面积低于当年城镇最低收入家庭人均廉租住房保障标准的;



  (三)享受廉租住房保障的人员,须具有石家庄市区城镇常住户口。



  第七条城镇最低收入家庭廉租住房资金的来源,实行财政预算安排为主、多渠道筹措的原则,主要包括:



  (一)市财政预算安排的专项资金;



  (二)住房公积金增值收益中按规定提取的城市廉租住房补充资金;



  (三)社会捐赠的资金;



  (四)其他渠道筹集的资金。



  第八条城镇最低收入家庭廉租住房资金,实行财政专户管理,专项用于廉租住房租金补贴的发放、廉租住房的购建、维修和物业管理等,不得挪作他用。



  第九条实物配租的廉租住房来源主要包括:



  (一)政府出资收购的住房;



  (二)社会捐赠的住房;



  (三)政府出资建设的廉租住房;



  (四)其他渠道筹集的符合廉租住房标准的住房。



  实物配租主要面向符合廉租住房申请条件的有特殊困难急需救助的家庭。



  第十条政府新建的廉租住房建设用地实行行政划拨方式供应;对涉及到的行政事业性收费等方面比照经济适用住房给予政策优惠;对政府房地产行政主管部门购买旧住房作为廉租住房,以及实物配租的廉租住房租金收入按照规定给予税收优惠。



  第十一条廉租住房租金补贴的数额按照当年市场平均租金与廉租住房租金标准的差额计算。计算公式为:租金补贴(元)=(当年市场平均租金-廉租住房租金标准)×租金补贴面积(平方米)。



  有住房但面积不足的,给予差额补贴。



  廉租住房的租金标准按照维修费、管理费两项因素确定。



  当年市场平均租金和廉租住房租金标准,由石家庄市房产管理局(房改办)核定并公布。



  第十二条廉租住房租金补贴面积标准,由市房产管理局(房改办)上报市政府批准后每年公布一次。2004年廉租住房租金补贴面积标准为城镇最低收入家庭人均住房建筑面积10平方米(含10平方米)以下。



  实行实物配租的,每套住房的建筑面积控制在45平方米(含45平方米)以内。



  第十三条申请廉租住房的最低收入家庭,应当由户主向其户口所在地的街道办事处提出申请,并提供本市常住户口、民政部门颁发的低保证以及房产证或住房情况证明。



  第十四条街道办事处对申请人的情况进行核实,然后将有关材料和表格上报区住房制度改革办公室审核。审核工作在15个工作日内完成。经审核符合条件的,在户口所在地予以公示,公示时间为15日。经公示无异议或者异议不成立的,予以登记,并将登记结果予以公示。



  各区住房制度改革办公室根据住房困难程度和家庭人员健康状况等条件确定配租方式和轮候方式,建立最低收入家庭住房档案。



  第十五条各区住房制度改革办公室应将审批资料上报市房产管理局(房改办)备案。市房产管理局(房改办)根据各区审批上报的享受城镇最低收入家庭廉租住房的户数和补贴总额申请市财政廉租住房补贴资金,并于每年7月份向各区拨付廉租住房补贴资金。各区住房制度改革办公室将补贴资金直接发放出租人,用于冲减房屋租金。



  对于申请实物配租的家庭,由各区住房制度改革办公室审批上报市房产管理局(房改办)备案;对申请廉租补贴的家庭,应当与廉租住房产权人签定廉租住房租赁合同,廉租住房承租人应当按照合同约定缴纳租金。



  第十六条各区住房制度改革办公室要建立廉租住房会计报表制度,市房产管理局(房改办)要加强指导和监督,并接受同级财政和审计部门的检查。



  第十七条享受廉租住房待遇的最低收入家庭,应当每年向区住房制度改革办公室申报家庭收入、家庭人口及住房变动等情况。各区住房制度改革办公室应当对享受廉租住房保障的最低收入家庭的收入情况和住房情况定期进行复核,并将复核结果在户口所在地公示,公示期限为15日。经复核公示,符合申请最低收入家庭廉租住房条件的,可继续轮候享受廉租住房。



  第十八条享受廉租住房待遇的最低收入家庭,在家庭收入连续一年超出规定标准的,或者家庭人口及住房状况发生变化一年的,经核实后取消廉租住房保障资格,停发廉租住房租金补贴或收回廉租住房。



  第十九条廉租住房申请人对区住房制度改革办公室的审核结果、轮候结果、配租结果有异议的,可以向市房产管理局(房改办)申诉,由市房产管理局(房改办)作出裁决。



  第二十条最低收入家庭申请廉租住房时违反本办法,不如实申报家庭收入、家庭人口及住房状况的,由区住房制度改革办公室取消其申请资格。



  已骗取廉租住房保障的,责令其退还已领取的租金补贴,或者退出廉租住房并补交市场平均租金与廉租住房标准租金的差额,情节恶劣的,并可处以1000元以下的罚款。



  第二十一条享受廉租住房保障的承租人有下列行为之一的,由区住房制度改革办公室收回其承租的廉租住房或者停止发放租金补贴:



  (一)将承租的廉租住房转借、转租的;



  (二)擅自改变房屋用途的;



  (三)连续6个月以上未在廉租住房居住的。



  第二十二条违反本办法规定,房管、房改部门或者其他有关行政管理部门的工作人员,在廉租住房管理工作中利用职务上的便利,收受他人财物或者其他好处的,对已批准的廉租住房不依法履行监督管理职责的,或者发现违法行为不予查处的,给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。



  第二十三条各县(市)、矿区人民政府,可根据各自实际情况依照本办法制定当地廉租住房管理实施办法。



  第二十四条本办法自发布之日起施行。